SAVOIR GERER LES CONFLITS réf : DA3
La formation vise à comprendre les mécanismes des conflits, identifier les signaux faibles, adopter une posture de médiation, et acquérir des outils de communication assertive. Elle permet de désamorcer les tensions, gérer les oppositions et maintenir un climat de travail serein.
Public et prérequis
Toute personne souhaitant prévenir et résoudre les conflits au travail.
Les objectifs
- Apprendre à prévenir les situations difficiles
- Faire face aux situations délicates et complexes
- Se protéger psychologiquement
Sur le plan comportemental :
- Aborder les situations difficiles avec calme et maîtrise en gérant son stress
- Canaliser ses émotions et celles des autres personnes (peur, agressivité, détresse…)
- Se réparer après une agression
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
Sur le plan technique :
- Identifier la mécanique des conflits et de l’agressivité
- Découvrir les techniques de la communication non violente
- Découvrir les techniques de la désescalade
- Identifier les méthodes et outils pour sortir des situations bloquées
Les méthodes pédagogiques et d’encadrement
- Apports théoriques
- Méthodes actives et participatives
- Jeux, tests, exercices
- Echanges d’expériences
Évaluation à travers mises en situation, analyses de cas concrets, exercices de communication et auto-positionnement en début et fin de formation. Un plan d’actions personnalisé peut être demandé à l’issue de la session.
Communiquer en situation difficile
- Le rôle des émotions
- Le rôle du non verbal pour identifier les émotions
- Mettre en place des « accusés réception »
- La détresse
Analyser un conflit
- Distinguer les différents types de conflits
- Les caractéristiques d’un conflit
- Les facteurs déclencheurs de l’agressivité
- Les phases d’un conflit
- Analyser un conflit (cas apportés par les participants)
Prévenir et désamorcer le conflit
- Identifier les signes avant-coureurs d’un conflit
- Se positionner face à une situation de conflit
- Maîtriser ses réactions et ses attitudes
- Distinguer les comportements de l’identité de la personne
- Adopter un ton et choisir un langage dédramatisant
S’approprier des techniques de désescalade
- Les niveaux logiques et la résolution des conflits
- Les phrases tueuses
- La « messe basse » et le « judo verbal »
S’approprier les bases de la communication non violente
- Exprimer ses émotions
- Définir clairement ses besoins
- Faire preuve d’empathie
Récupérer après un conflit
- Techniques de relaxation
- Se réparer
Se protéger des situations difficiles
- Situer son niveau d’assertivité
- Identifier les attitudes assertives et non assertives
- S’affirmer dans les situations tendues
Les difficultés et situations complexes
- Qu’est-ce qu’une « personnalité difficile » ?
- Repérer et connaitre la typologie des interlocuteurs difficiles (agressif, mauvaise foi, cynique, confus, anxieux, paniqué, ne comprend pas, refuse de comprendre, …)
- Comprendre les enjeux de ces personnes, s’adapter et répondre à leurs attentes
Refuser sans agressivité
- Les idées reçues sur le refus
- Les différents types de refus
Entrainement
- Choix de situations vécues ou redoutées par les participants
- Mises en situations ou études de cas
Cette formation peut être complétée par des modules sur la communication non violente, la gestion du stress, ou le leadership relationnel. Elle constitue un socle utile dans un parcours de professionnalisation en management ou en RH.
Formation destinée aux managers, chefs d’équipe, encadrants de proximité, responsables RH ou toute personne amenée à gérer des tensions ou des désaccords dans un cadre professionnel. Elle renforce les compétences relationnelles et de régulation des situations sensibles.
- Attestation de fin de formation
- Jeux de rôles avec mises en situation
- Quiz